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Marketing conversacional: qué es y ejemplos que lo avalan

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Marketing conversacional: qué es y ejemplos que lo avalan

Gabriela Ugarte Ortega
Marketing conversacional: qué es y ejemplos que lo avalan

¿Ya estás utilizando el marketing conversacional para ganar y fidelizar clientes?

En 1999 Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger crearon el Manifiesto Cluetrain.

Se trataba de 95 conclusiones sobre el mercado 2.0 y este sería uno de sus más célebres enunciados:

Los mercados son conversaciones.

Hoy, 20 años después, las conversaciones siguen siendo relevantes pero toman una nueva dimensión con el tipo de marketing objeto de este artículo.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional se basa en conversaciones en tiempo real, utiliza mensajería personalizada y chatbots inteligentes en webs o RRSS para hacer más eficiente, interactivo y humano el proceso hacia la conversión. 

A (casi) todos nos gusta conversar.

Esto es cierto incluso cuando hablamos de la relación entre marca y clientes.

Sentir que existe alguien más detrás del teclado que está dispuesto a escuchar nuestras necesidades y darnos una respuesta, puede hacer la diferencia a la hora de decidirnos por un producto o servicio.

De este principio parte el marketing conversacional y para comprender su importancia y la evolución que ha experimentado hasta hoy, debemos tomar en cuenta a:

  • Los consumidores 

Con el boom del social media primero, y más recientemente con la evolución de los chats y la inteligencia artificial, los consumidores son cada vez más exigentes exigentes e impacientes.

Priorizan la comunicación bidireccional e inmediata.

Nada de dejar mensajes impersonales y recibir respuestas varios días después.

  • La competencia

Cada vez hay más productos y servicios en un mercado que gracias a internet tiene fronteras más difusas.

Si se quiere ser competitivo en este escenario, es necesario ser rápido y ágil.

El que está presente para conversar en el momento adecuado es el que tiene más posibilidades de hacer una venta.

  • La tecnología 

Ni la idea de las conversaciones, ni los chats son nuevos, ni tan siquiera la de los chatbots.

Pero los avances tecnológicos permiten cada vez más integraciones y funcionalidades en las plataformas, y estas a su vez se hacen más sencillas de utilizar para los usuarios. 

En este entorno, el marketing conversacional está cambiando lo que veníamos haciendo hasta hace poco en marketing digital.

Ya no es suficiente con conversar.

Ahora esta conversación debe ser útil, inmediata y estratégica.

Características del marketing conversacional

Algunas de las características que lo definen son:

  • Inmediato

Es mucho más rápida y versátil la comunicación que cuando llenamos una fórmula en la web o escribimos un correo con una consulta.

Podemos recibir una respuesta en cualquier lugar y a cualquier hora.

  • Útil 

Es un marketing orientado a servir al usuario y a darle la información que necesita en el momento.

Más adelante veremos como este es un factor importante de cara a la conversión.

  • Sencillo 

El cliente potencial hace lo mismo que en su vida privada con amigos y familiares: chatea.

Por medio de este intercambio de mensajes recibe instrucciones para acercarse a lo que busca.

Si se diseña adecuadamente, la conversación es accesible, fácil y agradable.

  • Humano

Sí, intervienen bots, sin embargo, se puede lograr una interacción directa, cercana e íntima. 

Incluso con un poco de ingenio es posible crear experiencias muy amenas para los usuarios.

Se siente como conversar.

  • Auténtico 

Es un tipo de marketing que apela a la sencillez y la autenticidad.

Es como cuando conversamos con nuestros amigos a través de WhatsApp o Facebook Messenger.

Nada de poses.

Esto permite a las marcas conexión con su público.

  • Lleno de posibilidades 

Cuando llenamos un formulario en una web, hay varias opciones.

Por ejemplo, caemos en una base de datos y se acaba la interacción, o entramos en una automatización en la cuál recibiremos algunos correos.

Sin embargo, no es tan inmediato. 

Con los bots es posible diseñar un hilo de conversación instantáneo con muchas ramificaciones.

El objetivo principal del marketing conversacional es mejorar la experiencia de tu posible cliente y hacer más fluida su interacción con la marca: darle a tu cliente ideal lo que necesita exactamente cuando lo necesita.

Para ello utiliza herramientas como los chats directos, los chatbots, el messenger de facebook y/o WhatsApp.

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¿Por qué es importante para las marcas prestar atención a lo que dice la audiencia?

Antes de continuar nuestro viaje, daremos una mirada al pasado.

Los tiempos en que el consumidor recibía mensajes a través de radio, prensa y televisión sin poder expresar una opinión han quedado muy atrás.

Con la invención de las redes sociales el consumidor se convirtió en un prosumidor, capaz de opinar e incluso de ser parte de conversaciones y contenidos.

Hoy esto ya no es suficiente. Además de conversar, lo queremos hacer ya.

Esta evolución de las conversaciones en internet, nos ha permitido acercarnos a las personas: escucharlas, conocerlas y saber de primera mano cuáles son sus miedos, necesidades y deseos.

Este conocimiento que está a unos pocos clicks de distancia, representa una ventaja competitiva gigante.

Es la posibilidad de atacar con precisión nichos específicos con acciones como:

  • Hacer segmentaciones para anuncios más efectivos. 
  • Crear mejores productos. 
  • Personalizar nuestros contenidos.
  • Diseñar experiencias a medida.

Escuchar a nuestro público se traduce en precisión, engagement y conversiones.

Quien no presta atención a la audiencia queda rezagado frente a los competidores y pierde una oportunidad única de conectar con su cliente ideal.

Razones para utilizar el marketing conversacional para aumentar y mejorar las conversiones

Mejorar las conversiones, y por ende, las ganancias, es el fin principal de nuestras acciones de marketing.

Hemos conversado sobre algunos datos que nos permiten intuir las razones por las cuáles el marketing conversacional es útil para mejorar las conversiones. 

Estas son algunas de las más importantes:

  • Favorece la conversación 

Como hemos dicho antes, nos gusta conversar.

La conversación aumenta el nivel de confianza y engagement, lo que nos lleva al siguiente punto.

  • Crea cercanía 

Cuando hay interacción personalizada, los clientes potenciales se sienten más interesados, incluso se crean relaciones entre estos y la marca.

Esto nos permite conocerles mejor y lograr engagement y fidelización.

  • Brinda respuestas inmediatas 

Con la globalización, las fronteras son cada vez más difusas y los usuarios más impacientes.

  • Ahorra tiempo

El ahorro es para ambas partes.

Por ejemplo, tener una serie de respuestas a preguntas frecuentes automatizadas ahorra tiempo a la empresa.

Recibir esa información rápidamente en el chat ahorra tiempo al usuario y recordemos que el ahorro de tiempo implica ahorro de recursos.

  • Es útil

El marketing conversacional nos permite estar disponibles 24/7 sin gastar fortunas (tener a un responsable de servicio al cliente permanentemente sería más costoso).

Por otro lado, ayuda al usuario a encontrar rápidamente y en cualquier momento respuestas a esas dudas propias de su buyer journey.

  • Fomenta la conversión 

Al acompañar al usuario a lo largo de la toma de decisión y brindarle confianza, aumenta la conexión con los que están listos para comprar y acelera el proceso de compra de aquellos que requieren un poco más de información.

Según Drift, los leads cualificados con esta técnica de marketing tienden a convertir más rápido.

  • Complementa nuestra estrategia

No es necesario correr a desmontar todos los formularios en la web y los funnels de venta que tenemos para iniciar desde cero.

Se trata de incorporar el marketing conversacional a nuestra estrategia existente para aumentar su efectividad. 

  • Permite atención personalizada

Cada persona tiene dudas específicas y requiere de cierta información.

Una automatización bien estructurada guía de manera muy personalizada al usuario hacia lo que busca. 

Algunas ventajas del marketing conversacional

Las herramientas para implementarlo nos permiten además tener acceso a una gran cantidad de información (datos, estadísticas) para optimizar nuestra estrategia y conocer aún mejor a nuestro cliente ideal.

Formas de implementar con éxito las conversaciones de la audiencia dentro de una estrategia de marketing

El éxito del marketing conversacional tiene un componente estratégico y otro tecnológico.

Es decir, la parte técnica de la configuración de bots y otros elementos debe responder a un plan diseñado pensando en nuestros objetivos y en la experiencia del usuario. 

Poner respuestas automáticas no significa hacer marketing conversacional.

Se trata de lograr una integración con tu estrategia global de marketing y comunicación, para obtener los mejores resultados posibles. 

Algunas acciones que puedes implementar:

  • Atraer leads a través de conversaciones más que de formularios

Esto brinda más interacción y cercanía desde el inicio, lo que se traduce en más y mejores leads (mejor cualificados). 

  • Utilizar la conversación como vía rápida hacia tus funnels de venta

Cuando el contacto inicial es una conversación, el proceso se percibe más humano y confiable, lo que incrementa las posibilidades de conversión.

  • Crear con los chatbots pequeños funnels 

Para hacer más sencilla y rápida la compra a los que están listos para ello.

Se trata de redirigir hacia una automatización más compleja al público más frío.

  • Crear filtros con preguntas frecuentes automatizadas

De manera que sean atendidas por humanos solo aquellas dudas que son más complejas.

Esto le ahorra recursos al usuario y  a la empresa.

  • Recomendar contenidos a tus clientes 

Por ejemplo, sugerirles entradas del blog relacionadas con artículos que ha consumido anteriormente u ofrecerles otras piezas de contenido (como descargables o videos) que les den suficiente información de cara a la compra.

  • Crear hilos de conversación  

Con ellos se busca mejorar la experiencia de los visitantes de la web

Por ejemplo, un bot que muestre una personalidad divertida y convierta la visita en algo más lúdico.

  • Dar soporte técnico 24/7 

Los chat bots pueden dar respuestas a consultas técnicas.

  • Hacer upselling  y cross selling 

Cuando el usuario ha realizado una compra en la página, el bot puede sugerirle adquirir otros productos relacionados y/o complementarios.

Esto ayuda a aumentar las ventas.

  • Hacer una conexión entre las RRSS y tu web para difundir contenido

Como cuando un mensaje en Facebook te lleva hacia un contenido en tu blog.

  • Utilizar la información que te brindan los bots

Hablamos de datos obtenidos durante la conversación o estadísticas disponibles en la plataforma, que pueden ayudar en la toma de decisiones.

  • Filtrar a posibles compradores

Por medio de notificaciones, el chatbot puede avisar a la persona encargada de ventas que puede comunicarse con un lead caliente.

Esto permite la intervención humana justo cuando es necesaria.

Estamos más acostumbrados a tener conversaciones en las redes sociales, sin embargo, una web sin interacción es como una tienda en la cual ingresa la gente y no es atendida por nadie.

No suena lógico esperar a que se vayan los posibles compradores para enviarles un email.

Ejemplos de marketing conversacional efectivo

Para ser efectiva, una campaña de marketing conversacional debe crearse teniendo los objetivos claros desde el principio.

A partir de allí se diseña la conversación.

Aquí nombro tres ejemplos diferentes.

1.- IEBS: uso del Messenger de Facebook en la web

Se trata de una automatización muy sencilla cuyo objetivo es llevar al visitante hacia el programa educativo que está buscando.

  • El usuario ingresa a la web. Probablemente esté interesado en algún producto educativo, ya que pudo haber llegado directamente o a través de un buscador.
  • Se activa el Messenger de Facebook.
  • Nos da a escoger entre varias opciones.
  • Según la opción escogida, nos hace una serie de preguntas hasta dar con lo que buscamos.

Este es el ejemplo:

Unos días más tarde, el bot de IEBS me envió una serie de mensajes de seguimiento.

Esta es otra posibilidad muy interesante, pues muchas personas no están listas en el momento para convertir.

2.- Convierte + y el bot dentro de Facebook

Convierte + es una agencia de marketing además de escuela.

Se caracteriza por la creación de automatizaciones con altos porcentajes e conversión.

No podía faltar un buen ejemplo en una de sus páginas de Facebook:

  • Leemos un post en el cual nos ofrecen un regalo si ponemos en los comentarios la palabra "BOT".
  • Al hacerlo se abre el Messenger.
  • La conversación nos dirige hacia la web.

Este es el proceso en detalle:

3.- Drift y un bot exclusivo de la web

Drift es una empresa especializada en este marketing, así es lógico que su web sea un excelente ejemplo de lo que ofrecen.

El objetivo es lograr que más empresas utilicen su bot.

Una vez ingresamos a su web empieza la conversación:

  • Liberty Bot nos da la bienvenida. Llaman la atención sus diálogos, pues son muy divertidos.
  • Ofrece una serie de opciones dependiendo de la página que visitemos, y es capaz de detectar si ya estuvimos antes por ahí.

Este es uno de sus hilos de conversación:

Aunque el objetivo es la venta de sus productos para marketing conversacional, ofrece la información que necesitamos en varias áreas.

Preguntas FAQ relacionadas con el marketing conversacional

Esta forma de mercadotecnia ha tomado fuerza en los últimos tiempos, por eso es normal que existan todavía dudas acerca de su funcionamiento y efectividad.

Aquí vemos algunas de ellas:

  • ¿No es impersonal ser atendido por bots?

Aunque puede sonar extraño o contradictorio, lo cierto es que en la práctica los usuarios aceptan las conversaciones con bots como algo mucho más cercano que acciones como llenar fórmulas estáticas.

Además, las conversaciones se diseñan pensando en el usuario, lo que permite un gran nivel de personalización.

  • ¿Debo deshacerme de otras acciones de marketing como cadenas de correos y formularios en la web?

Depende.

Lo recomendable es estudiar la manera en que el marketing conversacional pueda complementar y optimizar tu estrategia.

Cada caso es diferente.

  • ¿Cómo se mide la eficacia del marketing conversacional?

Al igual que con otras acciones de marketing, es necesario plantearse objetivos y KPIs.

Los bots generalmente brindan información útil para esto.

  • ¿Es muy caro y difícil implementar este tipo de marketing?

Cada día hay herramientas que lo facilitan.

Se pueden encontrar de muy buen precio y hasta gratuitas.

Es más caro, por ejemplo, tener un servicio al cliente con seres humanos trabajando 24/7.

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Y después de toda esta información, ¿tienes alguna pregunta sobre marketing conversacional que quisieras que te respondamos? Déjala en los comentarios...

Gabriela Ugarte Ortega
Gurú

Portador de sabiduría de marketing digital.

Soy periodista, locutora, productora y community manager. Desde hace más de 15 años trabajo en comunicación. He sido parte de medios de comunicación en mi país, Costa Rica. Amo la radio, el podcasting y las redes sociales tanto como el chocolate. Hoy, y después de estudiar para ello, ayudo a personas y empresas con sus estrategias de social media.
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Comentarios

2000
Flor Peña
Buen samaritano

Miembro con experiencia que siempre está dispuesto a ayudar.

Muy útil información Gabriela. Estoy implementando bots en algunas publicaciones de Facebook y sí que automatiza muchos procesos para el usuario. Sin duda, son herramientas de mucho valor para negocios.

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